 |
| Чтобы оценить уровень продаж и сервиса, достаточно зайти в ТЦ и пройтись по магазинам как тайный покупатель |
Консультант №1. В электронной системе по поиску нашел ему нужную книгу. Распечатал чек, дал клиенту, но с ним искать полку не пошел.
Клиент в поиске нужной полки подходит к консультанту, который находится в зале.
Клиент: Подскажите, а где полка №...?
Консультант №2. А что там?
Клиент: (шутя) А я думал, вы мне подскажите
Консультант: (обиженно) моя работа не полки показывать
В дорогом отеле в центре Петербурга:
Гость разговаривает с управляющим.
В процессе разговора к управляющему подходит сотрудница, громко разговаривая по мобильному телефону. Как отмечает наш француз - спина сгорблена, выглядит немного неряшливо. Нет того ощущения вышколенности, грации, которая присуща сотрудникам европейских отелей, независимо от их возраста и статуса. И "как она вообще могла отвлечь РУКОВОДИТЕЛЯ, когда он разговаривает с посетителем?" - цитирую удивление степени ужаса нашего коллеги.
Наш французский гость в шоке. Он удивлен, насколько еще далека Россия-матушка от высококлассного сервиса и интереса в целом по отношению к клиенту.
Он верно подмечает, что дело даже не в деньгах, которые платят продавцам, а дело во внутренних установках, которые еще повсеместно распространены среди сотрудников.
"А почему я ему должна улыбаться, он же мне не улыбается" - убежденно подмечает одна из сотрудниц магазина одежды с чувством собственного достоинства, считая , что именно так она его и выражает) свое достоинство.
"Мне за улыбку денег не платят" - говорит еще один из продавцов.
Безусловно, работа тренера с такими сотрудниками не будет легкой. Просто передача техник продаж, обслуживания здесь не сработают. Первое, что нужно сделать - "подкрутить голову" - как выразился мой французский коллега, поработать с установками сотрудников, показать им, как изменится в лучшую сторону их жизнь, если они начнут работать по-другому.
