Учимся говорить на одном языке. Понятие "продажа"

Все мои статьи в рамках блога будут посвящены продаже в рознице. И Вы часто будете видеть слово "продажа". Очень важно, чтобы под этим словом мы с Вами понимали одинаковое. Тогда техники и статьи будут восприниматься Вами легко, с удовольствием и давать нужный результат.
Давайте разберемся с тем, что такое продажа. Очень часто мы используем это слово и вроде каждый день занимаемся этим. А что каждый из нас вкладывает в него?

Вот Вы, уважаемый читатель, что вкладываете в понятие "продажа"?

Предлагаю разобраться вместе с помощью примеров. Итак, обращусь за помощью снова к Вам, о, великий читатель. Представим себе следующую ситуацию, У Вашей подруги/сестры/коллеги скоро день рождения, и она заказала Вам подарок.

Ситуация №1  - она сказала, что хочет в подарок набор: парфюм, молочко для тела марки N (хочется написать L'Occitane, конечно, но остановимся на марке N). И ей важно, чтобы это был ТОТ САМЫЙ набор, с нежным, миндально-ванильным ароматом. Вы идете в магазин марки N , зовете продавца-консультанта и что делаете? Конечно, просите показать, где находится этот парфюм и молочко. Консультант с улыбкой  идет к полке и показывает Вам на набор. Вы говорите «Завернуть!» и так же бодро, с улыбкой идете к кассе. Продавец семенит за Вами. Он забирает у Вас деньги, отдает чек, и Вы уходите счастливый, довольный тем, что подарок куплен и не надо голову ломать. И мысленно благодарите подругу/сестру/коллегу, что она так облегчила Вам выбор.

А теперь внимание – ВОПРОС:

Была ли продажа в этой ситуации?

И если да – кто продал?

Ну, и для сравнения Ситуация №2
– подруга Ваша решила не очень-то облегчать Вам жизнь, а потому сказала лишь, что хочет молочко и гель для душа, а может, еще и крем для рук с ванильным ароматом. И вот Вы отправились по магазинам косметики.  И уже навстречу Вам , видя Вашу рассеянность, летят с широкой улыбкой продавцы-консультанты разных магазинов. Они жаждут Вам помочь.

И вопрос консультанта одного из магазинов «Вы себе что-то выбираете или в подарок?» позволяет Вам довериться продавцу и рассказать, что ищите Вы подарок девушке, и что сказала она о средствах с ванильным ароматом.. «Средства для тела, с ванильным ароматом, правильно?» - все также дружелюбно продолжает продавец. «Да» - внутри Вы радуетесь, что попался такой прекрасный помощник. И  продавец ведет Вас к заветным полкам, где стоят гели, кремы, мыло,пены для ванны с ванильным ароматом.  «Давайте мы Вам соберем красивый подарок в праздничную упаковку?» - предлагает консультант. «А что, давайте» - говорите Вы , и для пущей точности повторяете «так, мне заказывали молочко для тела, гель для душа и крем для рук.». «Да, пожалуйста» - протягивает Вам флаконы продавец, давая почувствовать аромат ванили. И в дополнении как бы невзначай говорит «А еще дополните набор ароматной пеной для ванны – раз Вашей подруге так нравится аромат ванили, она будет получать огромное удовольствие от ванной Клеопатры с нежным ванильным ароматом ». Вы смотрите на пену для ванной, которую продавец укладывает в подарочный набор, показывая как красиво весь подарок будет смотреться в коробке. И  на следующий вопрос продавца «Как Вам такой подарок?» отвечаете – «Да, мне нравится» . На кассе снова Вы отдаете деньги, получаете чек и радостно идете с выбранным подарком.

ВОПРОС остается тем же:

Была ли продажа в этой ситуации?

И если да – кто продал?

И еще один вопрос -  в чем разница ситуаций?

Вы обратили внимание, что в первом случае клиент четко знал, что он хочет купить, где он хочет купить и шел в магазин с намерением КУПИТЬ. Интересно, что бы могло помешать ему совершить покупку – наверно, сломанная касса, может, большая очередь, а может откровенное хамство. Во всех остальных ситуациях клиент бы купил то, что ему заказали. Что в первой ситуации сделал продавец – просто взял с полки нужные продукты – т.е. просто ОБСЛУЖИЛ клиента.

Что такое обслуживание? Это удовлетворение потребностей клиента. Это важный этап, ему надо учиться, но еще не продажа.

Возьмем ситуацию продуктовой палатки, миллионы которых стоят в городе. Вы подходите с желанием купить кока-колу. Отдаете деньги и продавец (да, представьте - тот, кто находится в палатке, тоже называется гордым словом «продавец») отдает Вам сдачу и бутылку колы. Вы или сотрудники отделов продаж, которых Вы учите,  не этим же занимаетесь? Не этого от Вас хотят руководители? Если бы профессия продавца заключалась только в выдачи товара и умению подсчитать сдачу, я бы не писала этот блог, а Вы бы его не читали ;-).

Вернемся ко второй ситуации. Она отличалась от первой тем, что клиент не знал четко, что ему надо, и где он может найти интересующий его товар. Задача продавца заключалась в том, чтобы помочь ему найти, что нужно, убедить, что это именно ТО, что нужно клиенту, и что именно здесь и сейчас он нашел самое лучшее решение его потребностей и потому «НАДО БРАТЬ». Обратите внимание, что во втором случае продавец еще и продал дополнительно пену для ванны, купить которую в планах у клиента не было. В этом и заключается работа продавца- помочь клиенту принять решение о покупке здесь и сейчас.

Итак, мы с Вами всегда и везде в этом блоге и на моих тренингах будем под продажей понимать следующее: ПРОДАЖА – целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии взаимовыгодного решения.

Желаю Вам научиться говорить на "одном языке" с клиентами!
И больших продаж!

Сумина Елена