 |
| Чтобы оценить уровень продаж и сервиса, достаточно зайти в ТЦ и пройтись по магазинам как тайный покупатель |
Консультант №1. В электронной системе по поиску нашел ему нужную книгу. Распечатал чек, дал клиенту, но с ним искать полку не пошел.
Клиент в поиске нужной полки подходит к консультанту, который находится в зале.
Клиент: Подскажите, а где полка №...?
Консультант №2. А что там?
Клиент: (шутя) А я думал, вы мне подскажите
Консультант: (обиженно) моя работа не полки показывать
В дорогом отеле в центре Петербурга:
Гость разговаривает с управляющим.
В процессе разговора к управляющему подходит сотрудница, громко разговаривая по мобильному телефону. Как отмечает наш француз - спина сгорблена, выглядит немного неряшливо. Нет того ощущения вышколенности, грации, которая присуща сотрудникам европейских отелей, независимо от их возраста и статуса. И "как она вообще могла отвлечь РУКОВОДИТЕЛЯ, когда он разговаривает с посетителем?" - цитирую удивление степени ужаса нашего коллеги.
Наш французский гость в шоке. Он удивлен, насколько еще далека Россия-матушка от высококлассного сервиса и интереса в целом по отношению к клиенту.
Он верно подмечает, что дело даже не в деньгах, которые платят продавцам, а дело во внутренних установках, которые еще повсеместно распространены среди сотрудников.
"А почему я ему должна улыбаться, он же мне не улыбается" - убежденно подмечает одна из сотрудниц магазина одежды с чувством собственного достоинства, считая , что именно так она его и выражает) свое достоинство.
"Мне за улыбку денег не платят" - говорит еще один из продавцов.
Безусловно, работа тренера с такими сотрудниками не будет легкой. Просто передача техник продаж, обслуживания здесь не сработают. Первое, что нужно сделать - "подкрутить голову" - как выразился мой французский коллега, поработать с установками сотрудников, показать им, как изменится в лучшую сторону их жизнь, если они начнут работать по-другому.
Хорошее сравнение он привел: работая на компьютере, мы заполняем его разного рода файлами, папками и периодически, хотя раз в год, проводим "чистку" компьютера - архивируя или удаляя ненужные папки и файлы - освобождая место для нового, ведь память компьютера ограничена. А как давно мы чистили то, чем заполнили свою голову? Давно ли мы задавали себе вопрос - сколько полезного, а сколько мусора в голове?
 |
| Пора освободить место для нового |
Я немного отдалилась от наших продавцов, возвращаюсь к ним. Так вот, уровень осознанности человека влияет на его поведение. Безусловно, хорошо, когда сам сотрудник осознает, что его качественная работа с клиентом, следование принципам "высококлассного сервиса" сделают его жизнь приятнее, создадут массу приятных эмоций в течение дня и вечером он будет возвращаться домой в хорошем настроении, дарить любовь и заботу своим близким, а не ругаться с ними и выплескивать негативные эмоции, накопившиеся за день. При такой осознанности и вкладываться в техники особенно не требуется. Достаточно "подложить" книгу по сервису)
Но если этой осознанности нет, то первое, что нужно сделать в обучении подобных сотрудников, это провести принудительную "чистку" в их голове, архивировать хлам, накопившийся годами и привнести новые знания и сформировать, хотя бы заронить зерно новых, полезных для жизни и работы установок.
А только после этого предлагать техники и учить фразам "Мы были рады видеть Вас в нашем отеле. Приезжайте к нам еще :-)"
А напоследок притча.
Джалалиддин Руми является одним из столпов суфизма. Многие люди приходили к нему за советом и мудрым словом.
Однажды к нему пришла соседская женщина с мальчиком и сказала:
— Я уже испробовала все способы, но ребёнок не слушается меня. Он ест слишком много сахара. Пожалуйста, скажите Вы ему, что это нехорошо. Он послушается, потому что он Вас очень уважает.
Руми посмотрел на ребенка, на доверие в его глазах, и сказал:
— Приходите через три недели.
Женщина была в полном недоумении. Это же такая простая вещь! Непонятно… Люди приходили из далёких стран, и Руми помогал им решать большие проблемы сразу… Но она послушно пришла через три недели. Руми вновь посмотрел на ребёнка и сказал:
— Приходите ещё через три недели.
Тут женщина не выдержала, и осмелилась спросить, в чём дело. Но Руми лишь повторил сказанное.
Когда они пришли в третий раз, Руми сказал мальчику:
— Сынок, послушай мой совет, не ешь много сахара, это вредно для здоровья.
— Раз Вы мне советуете, я больше не буду этого делать, — ответил мальчик.
После этого мать попросила ребёнка подождать её на улице. Когда он вышел, она спросила Руми, почему он не сделал этого в первый же раз, ведь это так просто? Джалалиддин признался ей, что сам любил есть сахар, и, прежде чем давать такой совет, ему пришлось самому избавляться от этой слабости. Сначала он решил, что трёх недель будет достаточно, но ошибся…
Один из признаков настоящего Мастера таков: он никогда не станет учить тому, чего не прошел сам. Мастер честен, и в первую очередь с собой. Его слова слиты с реализацией. Слова Мастера проистекают из его личного опыта, его мудрость живёт в нём самом, не в писаниях. Здесь трудно не вспомнить чаньское изречение: «Когда добрый человек проповедует ложное учение, оно становится истинным. Когда дурной человек проповедует истинное учение, оно становится ложным
Кому посвящена притча? тренерам конечно)
Спасибо коллеге из Европы. Разговор был полезный и навел на мысли. На неделе поедем исследовать розницу как тайные покупатели.
Комментариев нет:
Отправить комментарий