Насколько продавцы ваших магазинов готовы к высокому предпраздничному сезону?

Подготовьте свой персонал
к высокому сезону

В преддверии праздников, мы с коллегой решили посетить ряд магазинов косметики, со средней стоимостью единицы товара 600 руб.

Почему косметики?  Поскольку впереди у этой отрасли высокий сезон продаж,  и каждый магазин "по идее" борется за то, чтобы подарки к 8 марта купили именно у них.

Кроме того, моя коллега несколько лет назад была продавцов и управляющим салона, и мы решили начать анализ работы персонала с одной из наиболее интересных для нее розничных сфер.

Фраза "по идее"  из первого абзаца введена не случайно. Так как проанализировав работу персонала 5-и магазинов в ТЦ СитиМолл г.Санкт-Петербург мы столкнулись с отсутствием достаточного уровня подготовки продавцов-консультантов к предпраздничной неделе.

В этой статье хочу дать несколько рекомендация менеджерам и собственникам магазинов, чтобы предстоящий высокий сезон прошел "на ура". Прежде всего данный материал будет полезен руководителям магазинов косметики и парфюмерии, цветов, украшений и всего того, что любят дарить женщины мужчинам, а мужчины женщинам).

1. НОВЫЕ КЛИЕНТЫ

В период праздников, а у нас их целых три - 14 февраля, 23 февраля и 8 марта, увеличивается
количество новых клиентов в магазинах. Растет и качество - т.е. клиенты приходят в ТЦ не просто, чтобы "присмотреться", а чтобы потратить деньги на подарки своим близким и любимым. И от того, как с клиентом проведут работу консультанты, будет зависеть - оставит ли он намеченную сумму в вашем магазине, либо потратит ее у Ваших конкурентов.

Поэтому подготовьте небольшой сценарий работы с "холодным клиентом" для продавца. 

Напишите конкретные фразы, с которыми продавец ПЕРВЫЙ подойдет к клиенту, а также опишите поведение продавца и конкретные слова, если клиент скажет "я сам посмотрю".

Дополнительный материал по работе с холодными клиентами - технику вовлечения- Вы  сможете получить, если подпишитесь на сайте TRAIN RETAIL

В период праздников клиент готов потратить больше,
чтобы порадовать своих родных и близких подарками

Также в такой период в качестве  первых отлично подойдут фразы маркетинговых акций и спец. предложений, которые действуют в праздники. 

Однако, как оказалось, с маркетинговыми акциями также не все просто.

Единственное, что нам сказали в одном из магазинов - "У нас сейчас действует акция. Если вы что-то покупаете - хотя бы один продукт , даже за 150-200 рублей, я Вам дам купон на 10% скидку , действующий в период до.... марта".

Во-первых, об этой акции было сказано такой интонацией, что становилось понятно истинное отношение продавца к данному предложению. Голос продавца дрожал, а на лице появилась извиняющаяся улыбка, которая говорила "простите, что мне приходится предлагать вам это...".

Маркетинговые акции должны работать - увеличивать средний чек, вовлекать клиента на следующую покупку, в данном случае, акция стала лишь очередным сомнением, а стоит ли сегодня что-то покупать.

2. НАПОМИНАНИЕ КЛИЕНТУ О ПРАЗДНИКАХ

К сожалению, не в одном из магазинов не напомнили нам о том, что впереди столько праздников и, может, мы забыли купить подарки?

А этот элемент очень важен, особенно, если оформление вашего магазина не содержит подсказок, в виде постеров "Для объятий и поцелуев", "Расскажи о своей любви 14 февраля", "Встречай весну и дари лучшее", "Лучшее для подарков 8 марта" и т.д.  (пользуйтесь своей фантазией и фантазией сотрудников головных офисов)

А что может сделать продавец. Приведу пример.

Заходит девушка в магазин косметики, чтобы купить закончившийся крем для лица. Она берет знакомый флакон, в этот момент подходит продавец и рекомендует ей попробовать другие средства по уходу за лицом. Талант продавца срабатывает и девушка берет на пробу средство для очищения и средства по уходу за областью вокруг глаз. Девушка движется по направлению к кассе и продавец напоминает: "Скоро 23 февраля, у нас большой выбор подарков для мужчин. Посмотрите сразу?" или "Скоро 23 февраля. Мужчинам не забыли подарки купить? " или "Скоро 23 февраля. Сегодня при покупке средств из мужской коллекции действует... (и далее акция)"

А когда девушки будут приходить 20-22 февраля за подарками для мужчин, напоминать им о предстоящем 8 марта и о выгодах покупок сейчас для  своих замечательных подруг, потому что действует спец. условия. Также обязательно предложите девушкам побаловать и себя, раз уж они зашли в магазин косметики и предложите что-то интересное.

Как Вы видите, я не называю действующие маркетинговые кампании, которые эффективно сработают в период праздников. О них мы будем говорить отдельно - на вебинаре, который пройдет 26 февраля. На вебинаре мы рассмотрим также и другие важные для роста продаж темы, такие как мотивация, обучение персонала в праздники, построение эффективных сценариев продаж. Узнать подробности вебинара и зарегистрироваться можно на сайте 

3. ДЕМОНСТРАЦИЯ ПРОДУКТА

Один из ключевых аспектов вовлечения клиента - "сближение" его с продуктом, активизация всех его органов чувств. В косметике и парфюмерии - это нанесение средства на руку клиента и сравнение ощущений на двух руках, демонстрация аромата, обращение внимания на текстуру средства, в украшениях - надеть украшение на клиента, под определенным ракурсом световых лучей, показать, как играет метал, камни. в цветах - показать аромат цветка, сочетание разных цветов в букете.

Чтобы стимулировать желание клиента купить средства и купить побольше, необходимо обязательно демонстрировать продукт. Вот я пишу это и мне кажется, что это очевидно, однако, те магазины, которые мы посетили были , мягко говоря, "скромны" в демонстрациях. Лишь один продавец влюбил нас в  грейпфрутовый скраб для тела, демонстрируя не только сочность и свежеть аромата, но и нежность текстуры.

Остальные продавцы делали вид, что они не замечает наше стремление открыть тестер и познакомиться с продуктами поближе.

В итоге единственное, что нам предлагали в оставшихся 4-х магазинах,  - буклет или каталог продукции или визитку со ссылкой на сайт.

Почему так важно демонстрировать продукт - всегда и  особенно перед праздниками? Конкуренция на рынке высока, и если вы не влюбили клиента в свой продукт, не создали эмоциональной привязки через ощущения, тогда в период праздников клиент выберет либо тот магазин, который расположен более удобно в ТЦ, либо тот, который он уже знает и чем пользуется.

Если Вы меня спросите сейчас, что за косметику продают остальные 4 магазина, я не смогу вспомнить. В памяти остался только вкусный цитрусовый скраб для тела, который нам показали в марке N.
Его-то и куплю себе в честь 8-го марта)

Цените своих клиентов, дарите им отличный сервис и профессиональные продажи,
С уважением, Сумина Елена
проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы
Группа вконтакте