Нашла среди своих старых разработок - типология тренингов продаж.

За всю свою практику работы тренером, самый большой опыт (около 70%) связан у меня с разработкой и проведением тренингов продаж.
Ниже представлена моя классификация темы продаж и тренингов по продажам. Это материал, который я писала в 2010 году - нашла и вот решила поделиться. Относительно розничных продаж сейчас я думаю и знаю гораздо шире и при этом ближе к бизнесу.


Типологии продаж

По активности менеджеров по продажам:

• Активные. Продавцы сами ищут клиентов (поиск может осуществляться или по телефону или через посещение торговых точек)
• Пассивные. Компания размещает информацию о себе (рекламу), по которой к ней обращаются клиенты (по телефону). Задача по телефону – либо заинтересовать, чтобы клиент пришел в офис,

По целевой аудитории:

• B2B. По B2B можно расшифровать как «business 2 business» или «business to business», то есть бизнес для бизнеса. Словарь по экономике и финансам дает следующее определение: В2В – это сектор рынка, ориентированный на организацию взаимодействия между компаниями в процессе производства и продажи товаров или услуг. В широком понимании можно сказать, что В2В – это услуги и товары для бизнеса. Клиентом товаров или услуг B2B компаний будут другие компании (например: продажа программного обеспечения, позволяющего отправлять отчетность в налоговую через интернет, продажа корпоративных тренингов)
• B2C. На рынке B2C клиентами компаний являются частные/физические лица. К этому рынка относятся вся розница, открытые тренинги будут тоже продаже на b2c рынке.

Типология	Активные	Пассивные
B2B	Как правило, рынок B2B предполагает высокую конкуренцию на каждом сегменте и высокую активность менеджеров по продажам. Ряд компаний выбирают работу через торговых агентов, которые в течение дня проводят встречи с компаниями-клиентами на вверенной территории, ряд компаний осуществляют работу методом холодных звонков.	В связи с кризисом 2009 г.,те компании, которые предпочитали данный тип продаж, плавно переходят на активные формы. Пассивными продажами могут ограничиться компании – настоящие лидеры рынка, с известным брендом, выгодным преимуществом, которого нет у конкурентов и т.д.
B2C	Характерный западный вариант продажи, который все больше завоевывает российский рынок. Все чаще продавцы первыми подходят в магазине, мило улыбаются и отвечают на все вопросы, да еще и свои задают.	Данный тип характерен в магазинах, ресторанах с очень выгодным расположением, таким, что поток людей большой, а конкурентов рядом нет. Пример: ресторан «Елки-Палки» на Краснопресненской.

Пассивные продажи на рынках B2B и B2C становятся менее актуальными. Кроме того, овладев технологиями активных продаж, Вам легко будет освоить направление пассивных продаж и обучить подобной технологии менеджеров. В дальнейшем все материалы будут касаться активных продаж рынков B2B и B2C.

Определение продажи

В целом продажу мы будем рассматривать как процесс помощи клиенту в принятии взаимовыгодного решения.

Этапы продаж

Процесс продажи логичен и имеет четкую структуру. Принято выделить следующие этапы продаж

 Дополнительно выделяют следующие этапы

Рассмотрим содержание каждого этапа для разных рынков

Процесс активной продажи на рынке B2B может подразумевать следующие варианты поведения менеджера по продажам:

1. Менеджер осуществляет визиты  к потенциальным клиентам, все обсуждения происходят при очном контакте
2. Менеджер сначала осуществляет звонок ,т.н. называемый «холодный звонок»,целью которого является выйти на лицо, принимающее решение и договориться о встрече. Далее процесс продажа осуществляется непосредственно на встрече.

Процесс активной продажи на рынке B2C также может подразумевать несколько вариантов поведения продавца:

1. Продавец розничной точки осуществляет только очные продажи
2. Продавец телемаркетинга осуществляет продажи по телефону. Целью телефонного звонка должно являться либо согласие клиента осуществить сделку, либо согласие клиента прийти в офис/розничную точку подписать договор.

Этапы продаж	B2B (очная встреча)	B2C
Подготовка к продаже (этап до вербального контакта с клиентом)	Сбор информации ·         о компании, ее деятельности, позиции на рынке, конкурентах, особенностях корпоративной культуры и т.д. ·         о контактном лице – его должность, степень ответственности , особенности характера, его интересы и т.д. ·         о вашем предложении – специальных условиях, гибкости ценовой политики и т.д. Технические инструменты соответствующий внешний вид документация; коммерческое предложение, рекламные материалы, каталог, договор и т.д. ежедневник, ручка для записей презентация, ноутбук, флешка и т.д.  Психологический настрой настрой на успех, на заключение сделки (особенно актуально после нескольких встреч с отказами)	Сбор информации о заинтересованности клиента в конкретным товарах (наблюдение, что смотрит на полках клиент) о готовности клиента вступить в контакт с продавцом-консультантом Технические инструменты соответствующий внешний вид бейдж Психологический настрой желание помочь, интерес к клиенту уверенность в успехе
Установление контакта Основная цель этапа  - вызвать доверие  Клиента.	Включает 2 составляющие невербальный контакт вербальный контакт Задача менеджера максимально эффективно использовать как невербальный, так и вербальный контакт, чтобы из незнакомого для Клиента человека, превратиться в знакомого, которому можно доверять и перед которым можно раскрыться. Достижения цели данного этапа поможет менеджеру в дальнейшем (на этапе выяснения потребностей) получить полные, развернутые и честные ответы клиента на свои вопросы. К невербальному контакту относятся следующие элементы: улыбка контакт глаз голосовые характеристики: громкость, интонация, скорость речи и т.д. дистанция технологии «подстройки» К вербальным относятся такие техники, как приветствие и представление ( в некоторых компаниях прописывают стандарты) упоминание «имени» клиента комплимент small-talk или принцип «клубнички», т.е. в начале разговора говори с клиентом о том, что нравится ему Особенностью данного направления является наличие отговорок, которые могут возникать у клиента в моменты первого контакта (учитывая ситуацию, что торговый агент пришел «с улицы») «Я занят», «Нам это не интересно», «Мы уже работает с компанией» и т.д. Важным шагом на данном этапе является проработка подобных отговорок.	Включает 2 составляющие невербальный контакт вербальный контакт Задача продавца-консультанта – максимально эффективно использовать как невербальную, так и вербальную составляющую, чтобы вызвать интерес и желание общаться у Клиента. К невербальному контакту (кроме перечисленных на рынке B2B) относится также угол подхода К вербальному относятся первая фраза установления контакта сравните: избитая фраза «Чем я могу Вам помочь?», после которой у Клиентов единственное желание –бежать из магазина, либо другой вариант, например «Я вижу Вас интересуют телевизоры. Где Вы планируете поставить телевизор  - на кухне или в спальной комнате?» На чтобы воспользоваться подобным вариантом, необходимо а) быть наблюдательным и заметить, что клиент действительно интересуется телевизорами, а не просто греется в магазине или смотрит интересную программу, которую показывают в магазине Еще варианты: «Вы знакомы с маркой..?», «Сегодня у нас действует акция…», «Давайте я покажу Вам наши новинки» (для пост.клиента) б) использовать эффективно невербальные составляющие
Выяснение потребностей Основная цель этапа – собрать необходимую информацию о потребностях клиента, усилить и развить некоторые потребности	Поскольку в этом случае мы имеем дело, не с одним конкретным человеком, а с организацией, здесь принято выделять потребности организации потребности должности личные потребности сотрудника, принимающего решение Основными техника на данном этапе будут вопросы ( по форме: открытые, закрытые, альтернативные, по цели – СПИН и др) активное слушание	Задача продавца-консультанта выяснить явные потребности клиента и подобрать необходимые варианты продуктов. Кроме этого – после удовлетворения основной, явной потребности, задачи продавца-консультанта – развить потребности клиента, задавая вопросы о других позициях ассортимента. Пример: Клиент пришел за гелем для душа, после того, как подобрали гель для душа, продавец спрашивает: «А вы пользуетесь молочком для тела?» (развитие потребностей в том же сегменте – уход за телом), далее можно попробовать перекрестные продажи «Давайте посмотрим наши новинки», «Давайте я познакомлю Вас с нашими бестселлерами», «Наш крем для рук продается в мире каждые 10 сек – это бестселлер продаж. Пойдемте, я покажу Вам его..» Также основные техники – вопросы и активное слушание
Презентация выгод Задачи этапа : заинтересовать клиента в товаре, продемонстрировав его выгоды для конкретного клиента (основываясь на потребностях) и побудить клиента к покупке	Продавец представляет товар/услугу и 1)  использует  алгоритм : свойство- связка-выгода (Выгода – актуальное для покупателя преимущество товара, то, что удовлетворяет его потребность.) Либо из розницы (косметика): состав-действие-результат 2) строит презентацию на основе выясненных потребностей Дополнительными элементами эффективной презентации будут являться: факты,цифры, используемые в презентации эмоциональность подачи материала умение нарисовать картинку, задействуя все репрезентативные системы Клиента метафоры вопросы «Вы согласны с тем, что…?», «Правильно лия Вас понял, что…» и др структура подачи презентации, слова «Во-первых», «во-вторых»… «Итак…»
Работа с реакциями	Продавец реагирует на реакции клиента (возражения, согласие, отказ) Ключевой алгоритм при работе с возражениями: Выслушать Принять Проверить на истинность (см. типологию возражения – истинные и ложные) Уточнить Аргументировать
Завершение сделки	Первый момент – продавец должен почувствовать (анализирую покупательские сигналы), когда клиент готов совершить покупку..закончить свою презентацию и сделать предложение. Ошибки: -          потеря клиента из-за слишком длительной презентации, клиент сначала заинтересован, но после большого объема информации начинает сомневаться… -          сделать предложение слишком быстро, когда клиент не получил основной информации о предложении Типичная ошибка – ждать реакции клиента… Чтобы получить реакцию клиента, нужно ее создать, задач вопрос, либо утвердительно сообщив клиенту о дальнейших шагах взаимодействия, будто он уже принял решение о покупке.	Основная ошибка продавцов-консультантов – они просто не предлагают купить продукт… Важно сделать предложение: «Несем на кассу?» «На чем Вы остановились – выбрали дневной уход или возьмете оба?»

Удачи в разработке и проведении тренингов продаж! 

проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы